מה עדיף - CRM באינטרנט או מותקן מקומית בארגון ? 

תוכנת CRM באינטרנט או בתוך הארגון ?

  בימים אלו כאשר המצב הכלכלי לא מזהיר, והידוק החגורה הוא שם המשחק, מתעורר שוב הדיון בקהילת מפתחי ומטמיעי תוכנות CRM על יתרונות ה  CRM ב"ענן" (אינטרנט) מול התקנת תוכנת  CRM בשרת הארגוני המקומי.

CRM באינטרנט

לכאורה על פניו נראה כאילו תוכנת CRM אינטרנטית עדיפה - נותנת לאנשי מכירות או שירות בשטח גישה מהירה מכל מחשב שהוא, המידע מאוחסן בשרתים של חברה מארחת וחוסך בכך צורך ברכישת שרת ארגוני וכו'. כמו כן מבנה התמחור הנהוג בתוכנות אלו הוא מבנה של "השכרה", וישנם עסקים המעדיפים את התשלום החודשי הקטן יחסית על פני תשלום חד פעמי גבוה יותר.

אך אליה וקוץ בה - ביישומי אינטרנט חסרים מרכיבים רבים שהם חלק ממערך המחשוב הארגוני, ושאינם מאוחסנים באינטרנט. העובדה כי נתונים אלו, ובמיוחד התוכנות המפעילות אותם אינם מאוחסנים  באינטרנט מעקר חלק גדול מיכולות ה CRM האינטרנטי.

דוגמאות:

א)     חסר קישור של תוכנת ה CRM למערכת הפיננסית הארגונית, וע"כ לא ניתן לראות את מצבו הפיננסי של הלקוח בתוכנת ה CRM.

ב)     לא ניתן לייצר סביב הלקוח מסמכים (הצעות מחיר, סיכומי פגישה וכו') במהירות וביעילות היות ומרבית התוכנות שאנו משתמשים בהן הן מתוצרת מיקרוסופט ואינן אינטרנטיות (כל מי שניסה להעלות מצגת פאוור פוינט מכובדת  לאינטרנט מכיר את הבעיה) והפתרון של הסתמכות על יישומי "אופיס" אינטרנטיים למיניהם עדיין (למשל google docs) לא איכותי מספיק.

ג)       יכולת אחסון מסמכים במסגרת תוכנות הארכיב הפנים ארגוניות לא קיימת ונוצר מצב בו ישנם מסמכים המאוחסנים בתוך הארגון ומסמכים המאוחסנים חיצונית לו.

ד)      יכולת קישור לתוכנות תפעוליות פנים ארגוניות (רצפת ייצור, תוכנות גרפיות, ניהול מלאי, תוכנות כ"א וכו') לא קיימת.

CRM מקומי

מרבית מנהלי ה IT בעולם מעדיפים כיום תוכנות CRM מקומיות (מותקנות במחשבי הארגון עצמו). להלן חלק מהסיבות:

א)     ישנו פתרון זמין ואיכותי של חיבור מרחוק לשרתים ארגוניים (טרמינל סרבר) וגם לרשתות קטנות ללא שרת (VPN או תוכנת השתלטות). פתרון זה מאפשר גישה מלאה למידע הארגוני כאשר האינטרנט משמש כתווך פיזי בלבד

ב)     אבטחת מידע בחיבור מרחוק לשרת טובה הרבה יותר לארגון. האבטחה איכותית  היות והיא מקיפה יותר, מדוייקת יותר (בהרשאות גישה, כתיבה, מחיקה, שינויים וכו' לכל ספריה / מחשב בארגון) ויעילה יותר מאשר ההרשאות הנהוגות בתוכנות ה CRM באינטרנט

ג)       התלות בגורם חיצוני (ספק האינטרנט כמאחסן המידע) נעלמת. כל מי שקרא חוזה של חברת אחסנת מידע (כולל האותיות הקטנות) מבין כי חברות אחסנת המידע מסירות מעצמן כמעט כל אחריות על תקינות ואבטחת הנתונים

ד)      גישה מרחוק (VPN, טרמינל סרבר וכו') מאפשרת נגישות לכל התוכנות המותקנות בארגון, וניהול המסמכים נשאר כולו פנים ארגוני

ה)     תוכנת CRM באינטרנט קשיחה יותר מבחינת יכולות ההתאמה שלה לצרכיו הספציפיים של הארגון. קשיחות זו נובעת מכך שאותו יישום פיזי (קובץ ההפעלה של התוכנה הממוקם בשרת האינטרנט) משרת בו זמנית ארגונים רבים. על כן כל שינוי נקודתי שהלקוח דורש חייב להתאים לכלל הלקוחות העובדים מול התוכנה. מרבית ספקי ה CRM  האינטרנטי נמנעים מלבצע "תפירה" ואפילו חלקית וקטנה של פתרון מול הלקוח מסיבה זו.

מחקרים עולמיים מראים כי נכון להיום, העדיפות של אחסנת מידע פנים ארגונית (במיוחד מידע מסחרי רגיש) נכונה גם תפעולית וגם כלכלית. בהסתכלות לטווח בינוני וארוך, רכישת תוכנת CRM  בהתקנה מקומית היא זולה יותר הן בעלויות הרכישה והן בעלויות האחזקה השוטפת,מעלויות תוכנת CRM אינטרנטית. כל זאת בודאי כשמדובר על ארגונים דינמיים שגדלים ועקב כך באופן טבעי משנים את דפוסי עבודתם וע"כ צריכים תוכנה דינמית ופתוחה לשינויים.